Užsakymų valdymas: ką mato klientai ir ką valdo įmonės?
Užsakymų valdymas. Pardavimo versle egzistuoja 2 užsakymų valdymo pusės: klientui matoma užsakymų valdymo dalis ir tiekėjams skirta tiekimo bei atsargų srautų dalis. Kai abi šios pusės veikia tinkamai ir sinchronizuotai, tuomet yra sėkmingai išpildomi pirkėjų užsakymai, pirkėjai lieka patenkinti ir verslas sėkmingai auga. Kad būtų galima pasiekti tokios sėkmes, svarbu – tiksliai apibrėžtos taisyklės, aiškūs veiklos planai ir bendra atsakomybė.
Užsakymų valdymas
Aiškus abiejų pusių apibrėžimas
Klientų užsakymų valdymas
Tai matoma dalis užsakymų valdymo sistemoje: užsakymo priėmimas, mokėjimai, klientų pranešimai, užsakymų sekimas. Kiekviena nesėkmė čia yra vieša ir tiesiogiai ardo kliento pasitikėjimą įmone.
Tiekėjų užsakymų valdymas
Tai nematoma grandis, kurią valdo pirkimų arba tiekimo skyrius: pirkimai, atsargų papildymas, įeinančios siuntos ir sandėlio apskaita. Čia įvykusios nesėkmės išryškėja vėliau – jau kaip neatlikti pažadai klientui.
Abi pusės turi veikti kaip viena sistema
Jei šios dalys neveikia kartu, paprastai problemos yra užpragramuotos įvykti: išparduodama daugiau nei turima atsargų, sandėlis chaotiškai ieško sprendimų, pirkimai perka skubiai ir brangiau, o finansų skyrius susiėmjęs už galvos dėl mažėjančių piniginių srautų ir maržos. Taigi užsakymų valdymo disciplina – tai tiltas tarp užsakymų ir atsargų valdymo.
Tipinės klaidos, griaunančios pasitikėjimą
- Nesančių atsargų problema. Sistema rodo laisvą likutį sandėlį, bet iš tikrųjų jo nėra. Kliento užsakymas priimamas, tačiau įvykdymas negalimas ir tenka jį atšaukti. Dažniausiai tai įvyksta, kai užsakytos ir apmokėtos prekės nėra laiku rezervuojamos.
- Prognozėmis grįsti pirkimai, ignoruojant akcijas. Pirkėjai nori nusipirkti prekę už akcijinę kainą, tačiau pirkimai neįvertino papildomų kiekių ir akcijinės prekės seniai išparduotos, tuo tarpu remiasi pasenusiais duomenimis ir nesuspėja su rinkodaros iniciatyvomis. Pasekmė – akcijinės prekės išparduotos, o neakcijinės kaupiasi sandėlyje.
- Nestruktūrizuotas grąžinimų valdymas. Nesuderinta tvarka labai dažnai sukuria neatitikimus: sistemoje atsargos atsiranda, nors realiai jų nėra arba jos netinkamos parduoti.
Dažniausiai šios problemos išryškėja tada, kai užsakymų valdymas ir atsargų valdymas dirba atskirai ir nesinchronizuojant duomenų.
Penkios užsakymų valdymo taisyklės
- Vienas tikras duomenų šaltinis, kuriame matomi: atsargų likčiai, pardavimai, pirkimai, rezervacijos. Jokios „Excel“ lentelės ar papildomos šešėlinės sistemos.
- Akcijų kontrolė. Pardavimai privalo registruoti akcijas bent „X“ dienų prieš startą. „X“ = tiekėjo terminas + sandėlio priėmimo terminas. Ši taisyklė leidžia pirkimams laiku koreguoti užsakymus.
- Išimčių protokolas. Aiškiai apibrėžti, kas gali tvirtinti nukrypimus, skubius siuntimus ar vėlavimus. Išimtys turi būti valdomos, o ne vykti chaotiškai.
- Kasdieniai trumpi perdavimai tarp pamainų ar rytinis susirinkimas darbo pradžioje. 10 minučių pokalbis tarp pardavimų, pirkimų skyrių ir sandėlio apie kritinius SKU leis visiems suprasti, kokia yra situacija ir ko galima tikėtis bei kokių papildomų veiksmų imtis.
- Mėnesinė užsakymų apžvalga. Finansų, tiekimo, pardavimo ir komercijos skyriai drauge peržiūri užsakymų “sveikatą”, t.y. kiek klientų užsakymų yra pilnai įvykdoma, kiek vėluoja, kiek atšaukiama ir pan. Sprendimus lemia tokie rodikliai kaip skubių užsakymų kaštai, atsargų trūkumo lygis, grąžinimų neatitikimai.
Pagrindinių veiklo procedūros
- Užsakymų priėmimo procedūra. Aiškiai aprašoma: mokėjimo patikrinimas, atsargų validacija, rezervavimas sistemoje. Taip išvengiama pardavimų nesant likučio ir dvigubų rezervacijų.
- Atsargų papildymo procedūra. Dažnai tai daugiau nei viena procedūra ir atsargų valdymas atliekamas atsargų valdymo sistemoje, kuri automatiškai stebi atsargų likučius, priklausomai nuo prekių judėjimo didina/mažina atsargų likučius, pagal nustatytą grafiką formuoja ir siunčia užsakymus tiekėjams. Visgi procedūros ir čia būtinos, pavyzdžiui – tiekėjų prioretizacija, kai prekes tieka daugiau nei vienas tiekėjas ar alternatyvių prekių užsakymas ir pan. Atsargų valdymo sistema ir aiškios procedūros padaro šį procesą skaidresniu ir geriau valdomu.
- Grąžinimų planas. Taisyklės dėl prekių priėmimo, patikros, perkėlimo į sandėlį. Įtraukiamos taisyklės dėl utilizacijos ar alternatyvių kanalų. Tvarkingas grąžinimų valdymas panaikina „fantomines“ atsargas.
Užsakymų valdymas – vientisas procesas
Klientų užsakymų valdymas ir tiekėjų užsakymų valdymas visada bus tarpusavyje priklausomi. Gera užsakymų valdymo sistema suteikia matomumą, bet tik aiškios procedūros ir duimenų sinchronizacija užtikrina, kad abu srautai judės kaip vienas. Tai būtina, jei norėti turėti sėkmingą prekių pardavimo verslą. Patenkinti klientai grįš pas jus ir pirks vėl. Gausite rekomendacijas, taigi pritrauksite naujų klientų. Ir visai tai pavyks padaryti, jei pirkėjų užsakymai bus įvykdyti laiku. O tai reiškia, jog tinkamai veiks tiekimo užsakymų valdymas ir atsargos bus laiku užsakytos ir papildytos į sandėlius. Naudinga suprasti, kodėl efektyvus užsakymų valdymas įmonei yra svarbus.